カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、お客さまからのご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めております。同時に、当社で働く従業員(業務委託先を含む)が、心身ともに安心して業務に取り組める 環境を守ることも、企業として重要な責務であると考えています。
近年、顧客対応の現場において、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求により、従業員の就業環境が損なわれる事例が見受けられます。
当社は、サービス品質の維持と、すべての関係者が尊重される環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客さまからの言動のうち、要求内容の妥当性および要求を実現するための手段・態様に照らして、社会通念上相当といえないものであり、従業員の就業環境や安全、心身の健康を害するおそれがある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
正当なご意見・ご指摘や、合理的な範囲でのご要望を否定するものではありませんが、当社として受け入れられない行為については、明確に線引きを行います。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為の例
カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の一例です。なお、これらは例示であり、以下に限られるものではありません。
• 暴言、威嚇、脅迫、強要などの言動
• 人格否定、侮辱、差別的または性的な言動
• 性的な言動や、セクシャルハラスメントに該当する行為
• 大声や高圧的な態度による威圧的な要求
• 同一内容の要求やお問い合わせを執拗に繰り返す行為
• 長時間にわたる拘束、居座り、業務の妨害
• 正当な理由のない過度な謝罪要求(例:土下座の要求)
• 不相当な金銭補償、返金、サービス提供を求める行為
• 従業員の個人情報を詮索する行為、または個人への直接的な攻撃
• 無断での撮影・録音、または SNS 等インターネット上への投稿や誹謗中傷
• 「投稿する」「晒す」などと示唆し、要求を通そうとする行為
これらの行為は、従業員の尊厳を損ない、当社の業務運営や他のお客さまへのサービス提供に重大な支障をきたすおそれがあります。
3.カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、状況に応じて以下の対応を行います。
• 対応の中止、または当該対応の打ち切り
• 商品・サービスの提供停止、または今後の取引のお断り
また、行為が悪質であると判断した場合や、従業員の安全が脅かされるおそれがある場合には、警察・弁護士等の関係機関に相談のうえ、法的措置を含めた適切な対応を行うことがあります。
当社は、個々の従業員に判断を委ねるのではなく、組織として一貫した対応を行うことを基本方針としています。
4.従業員への配慮と社内体制
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
• 相談窓口の設置および社内共有体制の整備
• カスタマーハラスメントに関する周知・教育の実施
• 被害を受けた従業員への適切なフォローおよび配慮
従業員が安心して業務に専念できる環境を整えることが、結果としてお客さまへの安定したサービス提供につながると考えています。
5.お客さまへのお願い
当社は、今後もお客さまとの信頼関係を大切にし、誠実な対応を心がけてまいります。
そのためにも、社会通念上相当な範囲でのご意見・ご要望にご理解とご協力をお願い申し上げます。
6.録音・録画に関する当社のプライバシーポリシー
[取得の理由] お問い合わせ内容の正確な把握、サービスの品質向上、防犯・安全管理のため。
[利用の目的] 応対内容の確認、音声認識や AI などのサービス開発・改善。
[管理と保護] 取得したデータは適切に保管し、目的外での利用や無断で外部提供を行わない。
近年、顧客対応の現場において、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求により、従業員の就業環境が損なわれる事例が見受けられます。
当社は、サービス品質の維持と、すべての関係者が尊重される環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客さまからの言動のうち、要求内容の妥当性および要求を実現するための手段・態様に照らして、社会通念上相当といえないものであり、従業員の就業環境や安全、心身の健康を害するおそれがある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
正当なご意見・ご指摘や、合理的な範囲でのご要望を否定するものではありませんが、当社として受け入れられない行為については、明確に線引きを行います。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為の例
カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の一例です。なお、これらは例示であり、以下に限られるものではありません。
• 暴言、威嚇、脅迫、強要などの言動
• 人格否定、侮辱、差別的または性的な言動
• 性的な言動や、セクシャルハラスメントに該当する行為
• 大声や高圧的な態度による威圧的な要求
• 同一内容の要求やお問い合わせを執拗に繰り返す行為
• 長時間にわたる拘束、居座り、業務の妨害
• 正当な理由のない過度な謝罪要求(例:土下座の要求)
• 不相当な金銭補償、返金、サービス提供を求める行為
• 従業員の個人情報を詮索する行為、または個人への直接的な攻撃
• 無断での撮影・録音、または SNS 等インターネット上への投稿や誹謗中傷
• 「投稿する」「晒す」などと示唆し、要求を通そうとする行為
これらの行為は、従業員の尊厳を損ない、当社の業務運営や他のお客さまへのサービス提供に重大な支障をきたすおそれがあります。
3.カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、状況に応じて以下の対応を行います。
• 対応の中止、または当該対応の打ち切り
• 商品・サービスの提供停止、または今後の取引のお断り
また、行為が悪質であると判断した場合や、従業員の安全が脅かされるおそれがある場合には、警察・弁護士等の関係機関に相談のうえ、法的措置を含めた適切な対応を行うことがあります。
当社は、個々の従業員に判断を委ねるのではなく、組織として一貫した対応を行うことを基本方針としています。
4.従業員への配慮と社内体制
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
• 相談窓口の設置および社内共有体制の整備
• カスタマーハラスメントに関する周知・教育の実施
• 被害を受けた従業員への適切なフォローおよび配慮
従業員が安心して業務に専念できる環境を整えることが、結果としてお客さまへの安定したサービス提供につながると考えています。
5.お客さまへのお願い
当社は、今後もお客さまとの信頼関係を大切にし、誠実な対応を心がけてまいります。
そのためにも、社会通念上相当な範囲でのご意見・ご要望にご理解とご協力をお願い申し上げます。
6.録音・録画に関する当社のプライバシーポリシー
[取得の理由] お問い合わせ内容の正確な把握、サービスの品質向上、防犯・安全管理のため。
[利用の目的] 応対内容の確認、音声認識や AI などのサービス開発・改善。
[管理と保護] 取得したデータは適切に保管し、目的外での利用や無断で外部提供を行わない。